Oefentoets hoofdstuk 1

Dienstverleningsprocessen zijn in het algemeen goed zichtbaar voor de klant. Benoem twee kenmerkende verschillen tussen een dienstverleningsproces en een proces dat juist een hoge verborgenheid voor de klant heeft.

Geef in één schema het profiel weer van de vier V’s (variatie, verscheidenheid, verborgenheid en volume) voor de IKEA. Motiveer uw antwoord.

Beschrijf op welke twee manieren de PDCA-cyclus is verweven in het INK-model?

In de hierna volgende tabel zijn de activiteiten van drie organisaties beschreven.

• Organisatie 1 heeft overwegend improviserende activiteiten.


• Organisatie 2 heeft overwegend projectmatige activiteiten.


• Organisatie 3 heeft overwegend routinematige activiteiten.

Als de soort activiteiten de enige bepalende factor zou zijn, welke organisatie leent zich dan het meeste om daar procesmanagement toe te passen?

Een restaurant in de binnenstad heeft Italiaanse gerechten op het menu staan. Elke avond is het er erg druk. In het restaurant werken op een avond gemiddeld 12 medewerkers, waarvan 4 in de bediening. Eén medewerker verzorgt de administratie. Op speciale dagen (feestdagen, kermis) is het elk jaar drukker, waardoor de eigenaar hier al bij voorbaat in de planning rekening houdt. Welke driedeling in processen herkent u in deze beschrijving? Geef van elk proces een voorbeeld aan de hand van bovenstaande omschrijving van het restaurant.